| “今年五一放假时间缩水了,但我必须利用假期陪奶奶去北京亲戚家,买哪趟车的卧铺好?”这是4月18日10时,齐站微机维护助理工程师宋洋接到网名为“我爱我家”的旅客的问讯,也是当天的第60个QQ问讯。
“到北京站有T48、1468、K40三趟火车,目前没有五一期间加开临客的通知。”宋洋熟练的回答,“建议您购买往返车票,节省购票、乘车时间。”随后,宋洋详细了解了对方的情况,为她们制定了4月30日晚乘T48次硬卧去北京的出行计划,并将其列为重点旅客,填记了一张爱心服务卡,与“金钥匙”服务台预定全过程跟踪服务。“我爱我家”得知宋洋为她联系好了行李托运、候车、用轮椅推送老人进站等事宜,“送”花称谢。
11时,微机屏幕上的QQ头像没有闪动。宋洋开始当天的第二次网站维护。
11时30分,网名“人在旅途”的旅客上线:“还不去吃饭?看到网站的信息了。《“五一”出行购票小贴士》真及时,代表“粉丝”们谢谢你了!”
2000年以来,每个工作日早7时30分,宋洋都准时坐在微机前通过“齐站QQ”与旅客“聊天”。
“齐站QQ”是帐号为617775466的工作QQ,仅是齐站发挥网络优势,方便旅客问讯的信息服务之一。这个以“齐齐哈尔站”命名的QQ逐渐“火爆”,拥有了一批“粉丝”,过年、过节还发来贺卡问候。
宋洋告诉记者,特别是2007年后,齐站把“金钥匙”服务融入网络平台。每天有近200人通过网络了解出行信息、购票常识、铁路法规,“齐站QQ”平均每天回答旅客问讯1000余次。为重点旅客提供的全过程跟踪服务,减少了旅客查询、购票、候车等中间环节,倍受欢迎。 |